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用情商思维处理问题

热度351票  浏览103次 时间:2014年9月02日 15:28

习近平总书记去年五月视察天津人才市场时,与正在求职的大学生座谈,特别指出:做实际工作,情商很重要。这话朴实无华,可内涵深厚,值得琢磨。

情商的发生机制

情商是人关于情感、情绪的智慧和能力,是对情与商的关系的认知与管理。要做到这一点,首先需要探究的是情感、情绪如何产生的,即情感和情绪的发生机制究竟为何。

一般认为情绪是人较为低层次的心理体验,如烦闷、抑郁之类,其实不然。情绪是社会化的心理,是人们在社会交往过程中所直感到的公平与否的心理体验。简言之,但凡遭遇到不公平,人们当下便生负面情绪,如不满、牢骚、抱怨等。如果不积极地去排遣这些情绪,就会累积成怨恨;怨恨要是得不到有效化解,势必升级成仇恨。仇恨所导致的是非理性的、极端化的报复行动,于是有水火不容,有势不两立,有白刀子进红刀子出,有社会震荡等等。何谓公平?简单来讲,公平=(起点)平等+(过程)公正,即包括平等性与公正性两个维度。情绪,究其实质是对起点不平等、规则不公正的反应。

如果说负面情绪是否定性的(撕裂和否定人与人之间的关系),那么情感则是肯定性的(弥合与增强人与人之间的关系)。情感又由何而生?细一想之、推之,情感产生于“不平等”。所谓不平等,是指在人际互动中,真诚地将彼置于我之前,侧重于彼,形成彼高而我低的态势,情感就产生了。俗话说:人敬我一尺,我敬人一丈。一尺与一丈,所去远矣,之能如此,皆源于情感在看似价值不等的互动中不断交换、升级、增强,所谓滴水之恩涌泉相报,就是基于这个逻辑。

有个例子可以帮助说明以上两点。排队买票,先来后到很公平。要是有人凭特权插队,势必引发不满,而插队者态度还很嚣张,那不满的情绪就有可能发酵和升级。这就是不公平产生情绪。但如果碰上老弱或者紧急情况,人们基于同情,自愿让出先买的机会,必赢得先买者的感念。这就是不平等产生情感。总之,公平是条基准线,高出就有情感,低于便生情绪。

情商的境界

情商之道指向深广,它可以上升至人的终极追求,也可以下沉于日常生活的细节之中。具体来说,它有以下四个层次,也可说是境界。

第一层,情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感,以为自己服务。这是合理的利己主义者惯常之所为,他把情商作为合理地实现个人最佳利益的有效工具。他善于“广结善缘”,他信奉“吃亏是福”,他可以“与而不取”或“少取”等等,这都是典型的“以无私成其私”的逻辑,其背后就是情商在明智地谋取个人利益上的运用。

第二层,情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感,以为人和人之间的和谐关系服务。人是关系的存在物,马克思有名言“人的本质,就其现实性上人是一切社会关系的总和”。把每一层关系都捋顺,不仅仅是关系到个人利害,更关系到人作为人的根本存在。关系的本性就是和谐,不和谐就无关系,只会造成关系的最终破裂。一方面,要靠公平来合理界定人们的权利、义务,最大限度杜绝负面情绪发生的制度性、规则性根源;另一方面,更需要人们有超越公平的视野和气量,主动释放出更多的善意和真诚,让彼此关系充满着情感。

第三层,情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感,以为组织服务。譬如国家是最高的政治组织,国家需要国民向它投入情感,需要国民的热爱和忠诚。一个真正的爱国者,对国家绝无产生情绪之可能,绝无怨望。林则徐的诗句“苟利国家生死以,岂因祸福避趋之”,此外还有“国家有难、匹夫有责”等,表达的都是爱国者对待国家不计个人利害、纯以情感赴之的坚定态度。而真正的爱国者,他的真挚情感也势必感动和感染更多的人与他有同样的情怀。

第四层,情商是消解自身的负面情绪、调度他人的情感,以为人类总体服务。大凡高级形态的宗教,都在这一境界中,无论其具体教义如何,要以教化人心境平和、追求终极关怀为宗旨。儒家文化虽非严格意义上的宗教,亦有宗教的境界。如它强调“修己以安人”,“修己”的一个重要内容是消解情绪。“安人”,消极一面,是让他人无情绪,即不会被不公平对待;积极一面,是让他人生出情感来。两者合起来便归结为“仁”,践行仁道是无条件的,“造次必于是,颠沛于是”,所以构成了儒家文化的终极关怀。

情商的价值指向

明了情商的两条基本原理,还有四层不同境界,就可以探讨情商和实际工作的有机联系了。

其一,努力消除自身负面情绪是做好实际工作的心态前提。克制和消除自身负面情绪,如任何情况下,不生气、不抱怨,沉着冷静,不仅仅关系到个人风度,也不仅仅是个修养问题,它直接对接着人关于生命存在的基本意义和态度。如前所论,情绪生于不公,“不患寡而患不均”。维护公平,当然极有必要,但是人生的最终目的是追求高于公平的情感,切不可陷入负面情绪的泥潭中无法自拔而销蚀着自己的生命潜力。

其二,对他人负面情绪须有足够的敏感意识,要能自觉清洗负面情绪可能产生的制度性源头。躬自厚而薄责于人,是儒家的恕道。对普通人的负面情绪,更多地应从公平角度去思考、预防和抚慰,尤其是对社会的各层管理者而言。在社会公平上用力,所以因不公而引起的社会怨愤、暴戾之气大大缓解。大至国家社会,小至一般的企业、单位,如果皆能以制度保障公平,情绪自然少。

其三,“无敌”。儒家追求仁的境界,所以有“仁者无敌”的说法。“无敌”并非字面上的能战胜一切敌人,战无不胜,攻无不克,而是从根本上就没有树敌,内心中就不存在着“敌意”。从情商的角度来看,要是制造不公平,就是在制造情绪和仇恨,其实也是在制造“敌人”。相反,若人能消除负面情绪,有仁者的情怀,自然宽容、谦让,在意并关怀他人的需求和感受,如此与人无冲突之可能,与社会无冲突之可能。不容否认,这极难做到,但可成为致思的方向。当下市场竞争过度泛化,为了谋求利益的最大化,有的人充分利用规则,看似公平,但常罔顾情义,虽然获利,可能暗中树敌而不自知。

总之,从规律、境界和方法着眼,可见情商内涵丰富,绝非社交技能这么简单。仁者见之谓仁,智者见之谓智,确实它里面有仁的关怀,也有智的技术,值得好好地阐发和践行。经过三十多年的改革开放,中国已经成为世界第二大经济体,中国人也已富裕起来。但是社会的道德、文明水准并未随着富裕而同步递进,相反还有滑落的趋势,社会大众的负面情绪还很重。这说明,我们仍然混迹于“情”与“商”所从未有过的碰撞的时代,我们在“情”“商”的纠葛之中。这同样说明,用情商思维来处理和解决实际工作中的问题,实有必要。

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